去超市的信件和访问，既担心又满意

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在柯桥区，有一个可以解决各种信访问题的地方，叫做“信访超市”。该“超市”由柯桥区78个部门和各镇(街道)相关人员组成，每个工作日“开门营业”，不少于2个部门联合接待来访，实现一站式接待、包裹调解和一站式信访服务。

昨天，据柯桥区信访局了解，“信访超市”已于3月25日开始试运行，目前已接待游客37人，完成率100%。

“请愿超市”是如何运作的？它与通常的联合访问有什么不同？

现场连接城镇街道，现场解决问题

昨日上午，56岁的兰亭人金走进柯桥区信访局一楼接待室，柯桥区自然资源和规划局柯桥分局副区长迎接。这一天，柯桥区信访局每周一召开城乡建设领域信访专题会议。

“我的房子大部分已经建成，但街道城市建设办公室不让我封顶。它已经拖了一年多了。请帮我解决它。”金先生一进门就开始抱怨，认为街道办事处处理问题不合理。

在当地城镇(街道)的参与下，访问团决定通过“基层治理四大平台”连接兰亭街道办事处。兰亭街道办事处立即联系了城建办、综治办负责人和驻地指导员到场。经过解释，金先生的自建房屋是在2016年建造的。根据计划，有三栋三层楼高不到11米的房子，但他实际上是用12.3米的高度建造的。2017年底，兰亭街道办事处向其发出通知，要求其限期整改因高楼而起的违法行为。

"街道办事处的做法是合法和合规的，你的房子必须得到纠正."市自然资源和规划局柯桥分局、柯桥区综合行政执法局负责人耐心向金先生讲解政策。考虑到拆迁对整栋房屋的立面影响较大，经走访小组讨论，同意金先生的房屋不能全部拆除。街道办事处和有关部门实地考察后，将在政策的合理范围内妥善解决。金先生对治疗结果表示满意。

“像金先生这样的‘顽疾’涉及多个部门和当地的城镇和街道。在“请愿超市”，你可以通过“四个平台”联系，当场清楚地解释问题。”柯桥区信访局相关负责人表示，今年3月，《关于2019年领导干部群众公访安排的通知》正式发布。根据文件要求，“信访超市”不仅包括78个部门，而且覆盖所有乡镇(街道)，每个乡镇(街道)每天安排团队成员和相关乡镇干部坐在综合管理中心。如果涉及到村(社区、居委会)，也可以实时连接，实现“区、镇、村”三级视频连接。

打破部门壁垒，快速解决问题

进入“信访超市”，群众只要把问题扔出去，就能迅速找到相应的部门，得到答案。即使是需要跨部门处理的信访案件也可以当场解决，就像在超市购物一样方便。

“过去，当群众遇到问题时，他们是由信访部门接到后发出去的，然后转给相应的部门。当涉及多个部门时，群众要跑几次，这不仅导致信访处理时间长、效率低，而且容易造成部门之间相互推诿。一些原本简单的小矛盾最终演变成了“困难”据柯桥区信访局负责人介绍，“信访超市”开业后，打破了传统信访工作中部门之间的空壁垒，提高了信访工作效率，部门由“被动接待来访”转变为“主动接待来访”。

除了柯桥区78个部门轮流“坐在大厅里求医问药”外，“信访超市”的来访团队每天都有三名正式成员，即区领导、律师和人民调解员，以多元化的方式解决信访问题。如果涉及多个部门共同解决，地区领导会出面协调，律师会从法律层面给出专业解释。如果需要调解，人民调解员将接管，实现来访与调整的对接。

“这不仅避免了人民越级上访、多头上访和乱上访，也让群众少跑，实现了上访‘最多跑一次，最多跑一个地方’。”负责人表示，对于可以亲自沟通和解释清楚的小问题，要求当场给予答复；对于一般问题，应采取简单的程序，并在7个工作日内给予答复；对于需要跨部门协调的“难治性疾病”,最长时间不应超过30天。

打开一个专门的请愿书，集中解决问题

除了周一城乡建设领域的专项信访外，周二在“信访超市”也有劳动和社会保障领域的专项信访。根据各部门来信来访量的不同，乔乔区信访局将78个部门分为重点部门、综合部门和涉入部门三级，实行“重点部门集中、综合部门轮流常驻、涉入部门随叫随到”的部门联合来访。

“经过数据调查，我们发现约50%的信访集中在城乡建设，如拆迁征地、违法建房、农村建房等。大约20%涉及劳动和社会保障。”柯桥区信访局负责人表示，为合理安排部门来访时间，将这两个领域涉及的五个部门列为第一梯队重点部门，每周一、二定期举行专项信访。第二梯队是综合部门，包括公安、民政、卫生保健、市场监管和生态环境等13个部门。参观时间为周三至周五，每天安排2-3个部门联合参观；其余为第三梯队，即信访频率较低的部门。没有安排工作人员值班，但是当遇到问题时，他们需要随时待命，并且必须在半小时内到达。

"总务部门平均每月接待一次来访."该负责人表示，重点部门和综合部门的名单并不固定，他们将始终关注各部门来信来访的数量。如果任何关键部门的来信来访数量减少，将调整到综合部门。相反，如果任何部门的来信来访数量增加，就会被列为重点部门，访问时间也会延长。

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