群众称之为“最多问一次”

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"智能服务助理郑潇，我想咨询医疗保险."近日，市信访局12345政府热线的几名工作人员正忙着测试智能客户服务在回答医疗保险问题时的准确性。市信访局网络信访处处长关羽表示，如果测试情况乐观，市民在12月初拨打12345政府热线时，可以像咨询公积金一样，通过智能客服24小时咨询医疗保险问题。

公积金特别席位的工作人员是行政人员，公众在非工作时间打电话会碰壁。因此，今年6月，我市12345政府热线开通智能客户服务，为市民提供24小时公积金咨询服务。“到目前为止，智能客服一天内处理了近400个咨询公积金的电话，准确回复率为91%，相当于6个人工客服的工作量。”于贤表示，为了提高对需求的响应能力，确保群众打电话“最多一次”，市信访局在公积金的基础上，从7月起将群众比较关心的医疗保险问题纳入智能客服的服务研发范围。

用智能客户服务代替人工客户服务，最困难的是如何让智能客户服务识别公民的陈述。据悉，智能客服在回答公积金问题时采用了精确匹配的方法。对于同一个问题，市民们用不同的句子进行咨询，即使只有一个词“德”，智能客服也无法识别。因此，工作人员需要不断地给智能客服的“头”添加语料库，便于识别。目前，关于公积金提取和贷款的语料库只有数千个。

“经过不断探索，智能客户服务采用模糊匹配来回答医疗保险问题，即通过关键词来识别。”据中国电信绍兴分公司12345运营团队相关负责人介绍，如果您询问医疗保险的支付情况，智能客服会通过“支付”、“地区”和“年龄”三个关键词自动匹配问题。一旦智能客户服务正式推出，准确的回应率将高于公积金。

统计显示，公民通过12345政府热线咨询的问题中，医疗保险和社会保障占40%。“根据计划，在智能客户服务成功推出医疗保险后，还将推出智能客户服务来应对社会保障服务。”俞贤表示，与人工客服相比，智能客服不仅可以为市民提供准确的全天候咨询，而且改善了以往公众咨询中许多关键步骤的不足，使得操作和咨询更加容易，进一步增强了市民的获取感。

边肖:绍兴新闻传媒中心全媒体实习生朱丹萍·陈文华